¿Te gustaría poder resolver tus conflictos mediante la comunicación? Imagina esta situación: te levantas esta mañana y cuando te vas a duchar compruebas que no hay agua. Mal empezamos. Eso te genera un conflicto. Te enfadas porque nadie te aviso que fuesen a cortar el suministro.
En tu cabeza se genera un conflicto, tanto interno, como externo (piensas en responsabilizar a alguien). Y esa situación puede tener un culpable: la empresa de suministro, unas posibles obras en la finca de las que no sabías nada.
La cuestión es que empiezas el día con un conflicto en tu cabeza. Y no será el último del día. Por eso, queremos darte las pautas para que seas capaz de resolver conflictos cotidianos mediante tus habilidades comunicativas.
Para que las uses con los demás, Pero también contigo mismo. Por eso, la clave es descubrir cómo resolver conflictos mediante la comunicación y el dialogo. Es vital para que te relajes y sientas un mayor bienestar en tu vida.
Cada día tenemos que enfrentarnos a cientos de situaciones de conflicto que se desarrollan en función de nuestra perspectiva y nuestras creencias. Es cierto que muchos de estos conflictos serán cosas sin importancia, que aún así nos molestarán. Aunque sea levemente.
Muchos de estos mini conflictos se quedan solo en nuestra cabeza. Vivirán solo en nuestra mente por unos minutos. Luego desaparecerán.
Pero también hay conflictos más “serios”. Esos que nos molestan verdaderamente. Y muchos de ellos tendemos a compartirlos. Con nuestras personas de confianza.
En nuestro circulo social. O se los transmitimos a la persona que responsabilizamos del origen de nuestro conflicto. Y en ese caso, ese conflicto pasará a afectar también a esa otra persona.
Resolver los conflictos desde la comunicación.
En cualquier caso, el conflicto no es algo agradable. Preferiríamos no tenerlos, ¿no? Cuando tienes un conflicto ¿no te resulta incomodo, violento o preferirías huir de él?
En cualquier caso, los conflictos son inherentes a la vida. Y de ellos, si sabemos gestionar el conflicto, surgen grandes aprendizajes y oportunidades. Para mejorar. Para adaptarnos.
Para crecer como persona. Para encontrar soluciones y mejorar nuestra relación con los demás y con nosotros mismos. Para resolver nuestros conflictos con la comunicación no violenta.
Y en la resolución de los conflictos existe una poderosa herramienta: las habilidades comunicativas. Una forma de mediación en conflictos tremendamente útil.
Pero cómo saber cuando tenemos un conflicto y cómo resolverlo
Es obvio que parar gestionar un conflicto, lo primero es ser consciente que lo tenemos. Muchas veces lo tenemos dentro de nuestra cabeza pero ni siquiera lo consideramos un problema.
Empezamos a ser conscientes de ello cuando lo expresamos. Es como materializar o reconocer que tenemos ese conflicto.
En segundo lugar, tenemos que ser conscientes que el conflicto no puede esconderse o apartar de nosotros el origen de ese conflicto y pretender que deje de “dañarnos” o lastimarnos.
Debemos resolver el conflicto mediante un proceso de comunicación, tanto interna como externa que defina las bases del origen de ese conflicto.
Si te molesta que alguien en tu casa este cambiando de forma constante los canales de televisión, la resolución no es esconder el mando.
La solución parte de emplear nuestras habilidades sociales para resolver conflictos, es decir, hablar con esa persona y explicarle porque te molesta y cómo te hace sentir esa actitud suya.
La necesidad de resolver el conflicto
Muchas veces tendemos a adoptar la solución de “esconder el mando” antes que iniciar el proceso de resolución del conflicto. Muchas veces optamos por esta solución porque…
1. Nos da pereza enfrentarnos a una situación de debate o charla con quien nos genera el conflicto
2. Tememos violentar la relación con esa persona
3. Preferimos dejarlo correr esperando que el conflicto se resolverá por si solo.
Pues permite que te diga que nada de eso va a solucionar el conflicto.
Tememos que, incluso, el proceso de resolución del conflicto lo aumente y entremos en una situación tan incómoda que incluso rompa la relación con la persona que nos origina ese conflicto.
Y la clave de ello es que no sabemos cómo gestionarlo, cómo afrontarlo o cómo comunicarnos con esa persona de forma asertiva y constructiva.
En general, a casi nadie le gusta ponerse a malas con una persona de nuestro circulo social: familia, amigos, vecinos o compañeros. Pero si se genera un conflicto y se enquista, esto puede desembocar a la ruptura de los lazos afectivos con esa persona.
Si esto pasa, incluso pensaremos o diremos a los demás “era un egoísta” o “es un imbécil, mejor no quiero saber nada de él”. Pero, en el fondo, a nadie agrada esta situación. Y menos si existía un fuerte vínculo con esa persona.
Así que tenemos que recurrir a la comunicación para resolver conflictos y evitar los malos entendidos, las confusiones y los enfados innecesarios.
Muchas veces, el ego no nos permite generar una acercamiento amistoso con esa persona.
Le responsabilizamos del conflicto y se produce un resentimiento nada saludable.
Esperamos que sea la otra persona la que de el paso. La que se disculpe. Porque, por supuesto, la culpa fue suya.
Pues de nuevo, eso es un error. Cuando se origina un conflicto la responsabilidad del mismo es de todas las partes implicadas. Y deben ser ambas las que den el paso de solucionarlo.
De hecho, es aconsejable abordarlo cuanto antes. Sino produce más resentimiento, se enquista y finalmente desemboca en resignación y un distanciamiento insalvable.
Esto es muy habitual, en entornos familiares o de amistades en los que el resentimiento tiene como origen un conflicto no resuelto, porque ninguna de las partes decidió dar el paso para gestionar el conflicto.
Para expresar su malestar. Y esto se debe a la falta de habilidades comunicativas para la resolución de conflictos.
Empecemos a resolver nuestro conflicto
Al principio decíamos que tenemos que hacer frente a multitud de conflictos diarios.
La mayoría de ellos son “tontos” pero otros pueden tener serias consecuencias para nuestra salud emocional. Son aquellos conflictos que nos dañan y en los que suelen participar gente “importante” para nosotros.
Es sobre ellos sobre los que tenemos que actuar para buscar la mejor solución. Son esos conflictos que requieren toda nuestra capacidad de empatia y asertividad. Y, por supuesto, el uso de unas habilidades comunicativas y unos recursos expresivos que nos ayuden a alcanzar esa solución
Empezamos con una serie de pautas que nos ayudarán ala resolución de conflictos mediante ciertas herramientas sociales y comunicativas:
Evitar los juicios
Cuando empleamos juicios sobre una situación o una determinada persona estamos dando una opinión personal sobre algo o alguien como si fuese una verdad universal.
Y se basa en nuestra percepción de algo que sucede en ese mismo momento y suele ser fruto de un estado de ánimo. Tanto si es un “juicio” positivo, como si es “negativo” es una opinión fruto de una circunstancia temporal.
Así que puede variar, y por tanto, no debemos considerarla una verdad absoluta.
Sino, piensa cuantas personas, cuando las has conocido te han gustado (o no) y luego has cambiado la percepción de las mismas.
Así que, como primer consejo, permítete dudar hasta de tus propios juicios. En la mayoría de las ocasiones no tienes fundamentos suficientes para juzgar a nada ni a nadie.
Por muy bien que creas que conoces a una persona, nunca estarás dentro de su cabeza y entenderás completamente las creencias o motivaciones que conforman su realidad. Y que serán distintas a las tuyas.
Piensa que tu opinión o juicio te está limitando y dando una visión sesgada de una realidad que es diferente para cada persona. Duda de ti. Eso te hace una persona más flexible, creativa y empática.
Usa habilidades lingüísticas
Cuando nos enfrentamos a una situación de conflicto es vital hacer un uso del lenguaje adecuado. Cómo usamos cada una de nuestras palabras, nuestro tono, nuestro lenguaje no verbal, todo ello, nos hace responsables de como gestionamos el conflicto.
Cada palabra cuenta. Por ejemplo, tenemos la “insana” costumbre de proyectar hacia los demás cuestiones que nos sucede a nosotros mismos.
“Me haces enfadar” significa que la otra persona tiene la capacidad de alterar nuestro estado de ánimo y es responsable de cómo nos sentimos.
Sin embargo, una habilidad comunicativa empática emplearía una expresión tal como “Si TU haces esto YO me siento enfadado”, de tal manera que quien se enfada soy yo mismo. No nos hace enfadar el otro.
Empatia: Calzar los zapatos del “otro”
Nuestra percepción de la realidad es solo nuestra. Cuando establecemos un juicio, por ejemplo, decimos a un amigo que “siempre llegas tarde” estamos haciendo una generalización que puede resultar injusta para ese amigo.
Desde el punto de vista de esa persona puede que hoy haya llegado tarde. Y que lo haya hecho otras veces, pero eso no significa que lo haga “siempre”.
Ese juicio se basa en la molestia que nos ha generado hoy su impuntualidad.
Un buen recurso es analizar la situación como un observador externo. Analizar la situación desde fuera nos otorga una perspectiva mucho más objetiva.
Es complicado despojarnos de nuestro ego. Pero hay que hacerlo. Esta práctica es muy utilizada en los procesos de mediación con resultados sorprendentes.
Escucha activa
Hablamos mucho más de lo que escuchamos, por norma general. Tendemos a hacer juicios y valoraciones constantemente.
Y en un diálogo solemos escuchar a la otra persona para responder, desde nuestro criterio, más que para tratar de entender sus motivaciones de una forma constructiva.
Filtramos las palabras del otro desde nuestras creencias e interpretaciones.
Deberíamos tratar de escuchar, de forma activa, las motivaciones del otro. Tratar de entender, más allá de sus palabras, que motiva esa reflexión de la otra persona.
Entender que sus creencias y visión de la realidad no coincide con las nuestras.
Pero que no es más acertada (o menos) que la nuestra. Debemos hacer una escucha más emocional. Una buena práctica es tratar de parafrasear lo que nos dice la otra persona para asegurarnos que hemos entendido lo que nos ha querido transmitir.
Evitar generalizaciones
Si acusamos a alguien por su tardanza podemos decirle: “eres un impuntual”, o bien “hoy has llegado tarde”. Esa generalización puede resultar molesta e injusta para quien la recibe y dificulta la resolución del conflicto.
Ser consciente de nuestro mapa de la realidad
No existe una realidad universal. Una realidad absoluta. Cada realidad se basa en unas experiencias, unas creencias individuales y distintas para cada ser humano.
Es lo que conocemos como nuestro mapa de la realidad. Y este mapa se configura en función de múltiples y variados filtros: nuestros condicionantes sociales, culturales o incluso biológicos.
Nuestras experiencias vitales también diseñan nuestro mapa de la realidad. Cuando somos conscientes de ello, nuestro capacidad de comprensión, empatia y asertividad se fortalece y nuestra capacidad de resolver conflictos, y tener relaciones más saludables, aumenta.
Construir desde el lenguaje
Finalmente, debemos ser conscientes que un trato respetuoso, afectivo y cariñoso es la mejor de las habilidades comunicativas.
Debemos despojarnos de nuestro ego y saber disculparse, asumir errores, reconocer nuestros fallos o agradecer. Sin olvidar las palabras de afecto y cariño hacia los demás.
Esto no demuestra nuestra debilidad, sino nuestra fortaleza y capacidad asertiva.
La base de la resolución de conflictos desde la comunicación: asertividad y empatia
Una de las cosas que más me sorprende es que, más personas de las que parece, no están familiarizadas con el concepto de asertividad.
Es significativo, porque si desconocemos la “etiqueta” probablemente tampoco practiquemos la idea.
Cuando nos encontramos frente a un conflicto, muchas veces no sabemos gestionar el conflicto mediante nuestra capacidad comunicativa. No nos han educado para ello.
No estamos entrenados para gestionar esas emociones negativas que se desencadenan en nuestro interior.
Como decíamos al principio, muchas veces tendemos a evitar el problema porque no estamos preparados para afrontarlo. Evitamos el tema o lo abordamos desde la hostilidad.
Tenemos dos grandes herramientas para solucionar estas carencias: la asertividad y la empatia.
Ser asertivo supone una habilidad comunicacional en que somos capaces de mostrar nuestra inquietud y estado de ánimo frente al conflicto desde el respeto.
Implica transmitir nuestras ideas y convicciones, pero no desde una posición de fuerza y autoridad, sino desde la comprensión y el ánimo constructivo.
Supone una voluntad de resolver el conflicto desde el consenso y no desde la imposición.
Pero no implica una postura sumisa o de desinterés. Ser asertivo es defender nuestras creencias pero desde la comprensión de las creencias de la otra persona.
Ponerse en su lugar y tratar de comprender sus motivaciones, pensamientos y reflexiones. Con la asertividad desaparece la intención de molestar o dañar a la otra persona. La asertividad surge desde el respeto y la empatia, no desde la imposición o la autoridad.
Soluciones comunicativas para la resolución de conflictos
Comunicación asertiva
La comunicación asertiva buscan la solución al conflicto. Por un lado, la solución inmediata al mismo. Pero también la solución al origen del conflicto.
Si se soluciona, simplemente, el conflicto en si, y no la causa, ese conflicto puede volver a surgir de nuevo.
La comunicación asertiva requiere honestidad (desde el respeto) para expresar nuestro malestar o inquietud. Pero también para aceptar la opinión del otro, analizarla y tener voluntad de reparación de aquellos actos que molesten a los demás.
Nuestras palabras y tono, nuestro lenguaje no verbal puede mostrar seriedad o convicción, pero jamas imposición o actitud hostil.
Tampoco debemos caer en evitar el problema porque entonces jamás resolveremos el conflicto. Es una actitud resignada frente al conflicto y esto puede incrementar el problema desencadenado.
Por tanto, las evasivas no son una opción constructiva Y mucho menos debemos caer en respuestas agresivas ni de dominación. Eso siempre genera rechazo por la otra parte o, como mínimo, resignación.
Tratar de culpar a los demás del origen del conflicto no es buena idea. Básicamente porque en un conflicto la responsabilidad es de todas las partes.
Por tanto, la asertividad es la solución comunicativa más óptima para la resolución del conflictos.
Supone un elemento de equilibrio entre las partes implicadas en el conflicto.
Dentro de la comunicación asertiva existen diversas soluciones o herramientas para gestionar y resolver conflictos:
Negociar
Nos referimos a alcanzar un consenso o un punto de acuerdo medio y aceptable para las partes. Supone que las partes implicadas expongan su malestar, necesidades y soluciones y llegar a una aceptación mutua, valida y satisfactoria para todos.
Mediar
Es un recurso muy valido que requiere de una tercera parte ya que, en ocasiones, las partes implicadas en el conflicto no son capaces de resolver sus problemas sin ayuda de un tercero, una mediadora. Es una parte imparcial y con recursos para la resolución de conflictos.
Aporta una perspectiva externa que aporta una resolución imparcial. Ojo, para que esta solución externa sea posible requiere del compromiso de las partes para aceptar su participación.
Conciliar
Otra solución positiva basada en la comunicación asertiva en la conciliación mediante la cual tratamos de rebajar el tono y apaciguar los ánimos para evitar tensiones y resolver el conflicto. Recurre a encontrar puntos de encuentro y refuerzos positivos entre las partes implicadas.
Porque aunque parezca difícil, siempre las hay.
De hecho, esa es una de las claves de la conciliación: abordar puntos de encuentro entre las partes implicadas en el conflicto. Sabemos que habrá diversas interpretaciones pero la resolución del conflicto se basa en encontrar y potenciar los aspectos en los que se puede alcanzar el acuerdo.
Atención plena
Otro de los elementos claves en las habilidades comunicativas para la resolución de conflictos es la atención plena. Un concepto similar a la escucha activa.
Implica una habilidad muy necesaria que supone un esfuerzo mental para comprender los mensajes de la otra persona. Requiere capacidad para comprender y tener interés en lo que se nos transmite.
La escucha activa implica una serie de pautas comunicativas por nuestra parte: desde nuestro lenguaje no verbal, que debe mostrar interés y comprensión, hasta nuestro lenguaje verbal, mediante afirmaciones, parafraseo, o cuestiones si no entendemos lo que nos comunican.
Si nuestro interlocutor percibe escucha activa por nuestra parte, tiende a hablar en un tono más relajado, distendido y sincero. Y eso siempre es bueno para una comunicación efectiva.
Una escucha activa es básica para fortalecer la comunicación y una relación basada en la confianza y el respeto.
El contexto comunicativo requiere de una escucha activa por todas las partes.
Un interés mutuo y una capacidad de empatia para lograr la resolución del conflicto.
Debemos tratar de entender no solo las palabras de la otra persona, sino también sus emociones. No se trata de tener la razón o no. No es una competición.
La comunicación es para construir juntos y no para ganar. Puede que no estemos de acuerdo con el otro, pero si podemos empatizar en cómo se siente. Y esa es su realidad. Aprendamos a escuchar..
Búsqueda de la comunicación efectiva
De nada sirve tener buenas intenciones sino hacemos uso de una comunicación efectiva.
En Comunica y Acción ya hemos hablado de los beneficios de la comunicación efectiva como medio para la comprensión e interpretación adecuada de los mensajes mutuos en un diálogo, evitando los ruidos e interferencias que generan malos entendidos y conflictos.
Resolver el conflicto desde la comunicación
Los conflictos forman parte de la vida. No debemos tratar de evitarlos, sino gestionarlos con madurez y sin ansiedad, sin complejos ni temores.
Al fin y al cabo somos seres sociales con infinidad de relaciones. Y es natural que surjan malos entendidos y conflictos. Pero debemos ser capaces de resolverlos con inteligencia emocional y madurez.
Piensa que si siempre todo el mundo te diese la razón y estuviese de acuerdo contigo la vida podría llegar a ser, incluso, sospechosamente aburrida.
Hace poco, hablábamos de la Comunicación No Violenta. En este sentido, es muy recomendable anticiparse y tratar de comprender lo que la otra persona necesita.
Gestionar positívamente un conflicto precisa un modo diferente de comunicación al que estamos acostumbrados. Marshall B. Rosenberg, creador del concepto Comunicación No Violenta, trabajó sobre complejas situaciones de conflicto durante los años 60 en Estados Unidos.
Ante la segregación racial y la violencia reinante en aquel contexto, Rosenberg desarrolló este método para reducir la agresividad que imperaba en esa sociedad. Pues bien. Esa metodología es totalmente valida y necesaria hoy en día para hacer frente a un conflicto.
Y tu, ¿crees que sabes gestionar tus conflictos? ¿Usas habilidades comunicativas para ello?
Cuéntanos y comparte si crees que puede ser de utilidad para tu familia, amigos o compañeros de trabajo…
